インターネットやSNSの普及により、消費者は企業のPRよりも実際の利用者からの「口コミ」を重視する傾向が強まっています。
特に、Googleマップなどの口コミサイトは、店舗選びの際に重要な情報源となっています。
今回は、実店舗におけるGoogleマイビジネス（現：Googleビジネスプロフィール）や口コミ・予約サイトの利用状況に関する調査結果を基に、効果的な集客方法と注意点について解説します。
1.集客に最も活用されている「Googleマップ」
調査によると、集客に利用している口コミ・予約サイトとして最も多く挙げられたのが「Googleマップ」で、全体の26.7%を占めました。
次いで「食べログ・ぐるなび」が14.7%、「ホットペッパーグルメ・ビューティー」が12%という結果でした。
多くの口コミサイトは特定の業種に特化していますが、Googleマップは飲食店、美容室、宿泊施設など幅広い業種で利用可能であり、その汎用性が高く評価されています。
地域別の利用状況
興味深いことに、Googleマップの活用は都市部よりも地方で進んでいることが明らかになりました。
都市部では多くの店舗が密集しており、口コミサイトでの比較が重視される一方、地方では店舗数が限られているため、店舗の所在地や基本情報を確認できるGoogleマップの需要が高いと考えられます。
2.Googleマップの「改ざん」リスクとその認識不足
Googleマップ上の店舗情報は、ユーザーからの「修正の提案」により変更される可能性があります。
この機能は情報の最新化に役立つ一方、誤った情報や悪意のある変更が反映されるリスクも伴います。
調査では、約65.3%の店舗経営者や担当者がこのリスクを「知らなかった」と回答しており、情報管理の重要性が浮き彫りになりました。
情報改ざんの影響
ユーザーによる情報修正が承認されると、営業時間や店舗名、サービス内容などが意図せず変更される可能性があります。
これにより、顧客が誤った情報を基に来店し、店舗の信頼性や評判に悪影響を及ぼすことが懸念されます。
3.口コミに関する課題と対応策
悪質な口コミの影響
調査では、「事実と異なる内容の口コミを書かれた」という経験を持つ店舗が19%に上りました。また、「不当に低い評価を付けられた」（13%）、「誹謗中傷などの悪質な口コミを書かれた」（7.3%）という回答も見られ、口コミによる被害が少なからず発生していることが分かります。
対応状況
悪質な口コミに対する対応として、「何もしなかった」という回答が24%と最も多く、次いで「削除依頼を出した」（17.7%）、「口コミに返信した」（8.7%）という結果でした。
適切な対応が取られていないケースが多く、口コミ管理の重要性が浮き彫りになっています。
4.効果的な集客方法と注意点
Googleビジネスプロフィールの活用
Googleビジネスプロフィール（旧：Googleマイビジネス）は、無料で店舗情報をGoogleのプラットフォームに掲載できるサービスです。
基本情報の掲載に加え、写真や動画の投稿、口コミの管理など多機能であり、効果的に活用することでサービスの認知拡大や新規顧客の獲得につながります。
口コミの重要性と管理
消費者は購入前にインターネットで情報収集を行い、口コミを参考にする傾向があります。
そのため、ポジティブな口コミを増やし、ネガティブな口コミには適切に対応することが重要です。
具体的には、来店時に口コミ投稿を依頼したり、投稿しやすいようにQRポップを設置したりすることが効果的です。
競合店の調査
競合店のGoogleビジネスプロフィールを調査することで、自店舗の改善点や差別化のポイントを見つけることができます。
例えば、Chromeの拡張機能「GMB Everywhere」を使用すると、競合店の基本情報やレビュー状況、投稿内容などを簡単に調査できます。
まとめ
インターネット上の口コミは、現代の消費者の購買行動に大きな影響を与えています。
特にGoogleマップは多くのユーザーに利用されており、効果的な集客ツールとして活用が進んでいます。
しかし、情報の改ざんリスクや悪質な口コミへの対応など、適切な管理が求められます。
店舗経営者や集客担当者は、これらのリスクを認識し、積極的な情報管理と口コミ対応を行うことで、信頼性の高い店舗運営を目指すべきです。